Manner一天两起店员与顾客冲突，纠结谁对谁错没有意义-一天上六小时班

文丨宗和

Manner咖啡店员与顾客一天两起冲突事件，最近在网上引发极大关注。

视频显示，6月17日上午10时许，Manner上海威海路716号门店内一名顾客向店员说“我一定会投诉你的”，随后一名店员突然将咖啡粉泼向顾客，并大喊“你投诉啊”，“我说了给你退单了，等不及你就投诉啊”。

另一段咖啡店内的监控视频显示，6月17日上午8时许，一名顾客因为觉得等待时间太久向店员抱怨，店员致歉后被顾客问“你叫什么名字”，两人沟通不和，顾客拿出手机对着店员拍摄，但被店员抢过手机，随后双方发生肢体冲突。

据界面新闻等媒体报道，最新进展是，向顾客泼咖啡粉的女店员已被辞退，另一位与顾客发生肢体冲突的男店员，已当面承认错误并道歉，双方也已达成和解。至于后续会不会有进一步处理，暂时还不清楚。

事情看似已解决，舆论争议却没有平息。有关顾客和店员谁对谁错、Manner是否太压榨员工的讨论，让各路人吵得不可开交。

两起冲突的起因，其实都很简单——顾客点单，等了会后催单，店员忙不过来，顾客威胁投诉，店员情绪失控……

（资料图片，图文无关）

到底谁对谁错？

站在顾客立场，点完单后以为很快能出，结果等了一会没动静，赶时间才催单，没想到店员来了句“要不你退单吧”，想想就很生气，拿手机拍照准备投诉，竟然被泼咖啡粉，甚至差点被打。

站在店员角度，手冲咖啡本来就要多花点时间，店里总共才一两人，单子也有先来后到之分，得按顺序一杯一杯去做，但顾客下单没多久就说赶时间催得急，让退单还拍照威胁投诉，谁受得了？

复盘两起冲突，纠结谁对谁错没太多意义，因为参与冲突的双方，本质上并不存在不可调和的矛盾，“退一步海阔天空”就能化解。然而遗憾的是，这类冲突似乎在我们生活中变得越来越常见。

有人将冲突归因于商家的压榨。

有媒体报道，Manner的咖啡师透露，Manner按营业额通常一家门店只安排一两名咖啡师，一天要做三四百杯咖啡，平均做一杯咖啡不到3分钟，每天工作十几个小时，工资却不过5000块钱左右。

如果商家能多雇一两人，或者给店员开的工资高点，面对顾客的不耐烦，店员的态度想必也会好点，冲突或许就不会发生了。

员工又不是机器，钱少活多，还要人效率高态度好，不太现实。就像一些网友吐槽的，拿多少钱办多少事，就这么点工资，还是在上海，你能指望我能有多好的态度？

但如果稍微了解点国内餐饮业现状，对商家压榨、资本作恶之类的说法，或许有不同观点。

咖啡、奶茶相关行业，可以说是最近几年国内最卷的赛道之一了。既有星巴克、Tims等相对高端的品牌连锁，也有瑞幸、库迪之类的平价咖啡，Manner作为后起之秀，想站稳脚跟并不容易。

很多人只看到Manner发给员工的5000多元工资，却不清楚一家店动辄上十万的房租、设备成本及水电费用，餐饮品牌熬不过高昂的成本最终倒闭的故事，还少吗？

不卷，没有低价优势，消费者不买单，没市场竞争力；太卷，商家利润低，只能压缩员工待遇。这不仅仅是Manner的困境，也是国内很多企业的困境。而当下就业市场机会有限，活多钱少的岗位大把人抢着干，企业不愁招人，内卷的状态短期内估计很难改变。

可能有人会说，学胖东来把员工当家人，工资高福利好，员工服务质量自然上去了，顾客体验也变好了，也就吸引了更多人来店消费。一个正向良性的循环，不就这么形成了么？

火出圈的胖东来，的确有很多值得学习之处，但这种模式能否复制到全国各行业，就不好说了。就像有人说的，如果胖东来模式具有很强的复制性，那它或许早就走出许昌，超市开遍全国了。

写到这，忽然想起去年在墨尔本的一段经历。

当时我和媳妇去一家挺有名的法餐店吃brunch，点完单四十多分钟都没上，我俩开始焦躁了。问服务员对方两手一摊，告诉我说没办法，今天客人有点多，后厨忙不过来。然后我看店里其他人，好像习惯了这种上菜速度，悠闲地喝着咖啡刷着手机，看不出一丝焦躁神情。

我和媳妇感慨说，咱们中国人呐，凡事还是太急了点，慢一点、松弛一点，学会享受和等待，生活也许会更好过点？返回搜狐，查看更多

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