中国联通客服：以客户为中心，让产品和服务更有温度

“欢迎致电中国联通~”很多联通客户都听过这句熟悉的开场白,但对电话那头的客服人员却知之甚少。最近,沸点视频发布了一则记录联通客服背后故事的视频,他们虽然工作内容不同,但都在努力为客户提供最满意的服务,展现出了平凡岗位上客服人员的敬业与奉献。

过去两年,中国联通客服紧跟短视频、直播风口,陆续进驻抖音、B站等平台搭建官方账号,实现品牌推广与运营的互联网化,展现出创新,青春的一面。中国联通客服官方B站运营君君,古灵精怪,俏皮可爱,凭借优质内容分享和才艺展示,用不到一年的时间,B站账号涨粉27万。借助B站平台,客服们用视频形式解读联通业务内容,兼具趣味和知识,俘获了年轻用户的心。韩十一是中国联通客服中的“流量担当”,第一条抖音“买了佛冷”获得了超过200万的点赞。他用幽默风趣的方式展现了客户服务生活的酸甜苦辣,目前他的作品在抖音视频播放量累计近3亿次。从幕后推向台前,联通客服人员用有温度和趣味性的软性方式宣传企业服务,收获了不少用户好评。

不同于台前的光鲜,幕后无数的10010热线客服们,也在用最朴实的坚守描绘着全新的客服高度。在许多人的印象里,客服只是简单地从事接电话,回答问题的工作,其实它要求客服人员同时具备扎实的专业技能和高超的交流技巧。一方面,客服人员必须足够熟悉公司业务,精深专业知识,才能在第一时间解答客户疑问,另一方面职业素养要求客服人员必须保持专业的态度和足够的耐心,有进有退地化解用户的疑问、不满甚至愤怒。面对每年上亿次的咨询量,联通客服始终坚持微笑沟通,主动服务,真诚对待客户需求,为客户带来满意的服务。

爱岗是职责,敬业是本分,每一位联通客服都在用行动诠释爱岗敬业的内涵。北京联通客服中心的王凯,坚守岗位三年没有回家过年,去年疫情,主动坚守一线,守护万千家庭;客服迟可欣,忙时每天要接一百二三十个电话,口干舌燥就靠喝水解决,竭尽全力为更多客户解决问题……还有更多的中国联通客服人员,坚守平凡岗位,以客户为中心,拼搏奉献,用智慧和汗水传递企业温度,谱写青春华章。

以客户为中心,想客户所想,急客户所急,也是所有联通人的服务准则。今年8月,中国联通启动集服务、权益、活动于一体的“星享计划”,面向四五星用户率先推出紧急开机、热线极速响应、专家(VIP)坐席、生日专属权益和免费补换卡等一系列服务承诺,以打造更优质服务体验,不断提高用户满意度。未来,这一计划将逐步扩展到全网用户。

秉持“客户在哪里,服务就到哪里”的理念,中国联通培养了一批专业、热情的客服人员,他们以多样化的服务形式,向用户提供了便捷、品质、温暖的服务体验,展现了中国联通有温度,接地气的品牌形象。中国联通将继续以客户需求为导向,探索创新更多优质服务产品,为客户提供更有温度的个性服务。