零售数字化升级：导购向“厚”走-零售数字化是什么意思啊

数字化是中国零售行业的共识，导购是企业数字化升级的关键触点，也是零售行业的一线从业者，他们直接面对消费者，为顾客提供产品介绍、服务建议和购买引导，他们的工作效率和业绩水平直接影响品牌的销售与口碑。

尤其在企业数字化不断发展的当下，导购也不在局限于一线销售这一角色，而是更多承担起维护顾客关系，沉淀品牌私域流量，提升复购率和经营效率等多重责任。导购向“厚”走，可见一斑。

导购的危与机

随着互联网技术及应用的不断发展和消费者需求的变化，消费需求个性化、购买行为线上化、消费场景碎片化、触媒渠道多样化，传统的导购模式显然已不能满足市场的竞争和消费者的期待。作为链接品牌方与消费者的关键角色，导购正在面临全新的挑战。

在谈及零售行业导购的的挑战前，让我们先看看，作为企业销售的一线从业者，他们正在发生什么？

做不完的促销活动；打不玩的销售电话，而且很多都是一些两句话没说完就被挂断甚至打不通的无效电话；冷清的门店客流；层层传导的业绩压力；不给力的产品和售后；虎视眈眈的同行；还有难缠的消费者……这也导致了导购群体的流动性居高不下，且在短时间内难以改变。

怎么办？商家品牌必须往前一步，利用数字化工具来赋能导购，提升他们的专业知识、市场营销技能、数据分析能和客户管理能力，帮助他们更好地完成销售任务。

中国连锁经营协会副会长武瑞玲认为，数字化转型早已是行业共识，无论是品牌商还是渠道商，无论是线上还是线下，都必须积极转型才能跟上历史车轮的节奏，获取穿越疫情和经济规律周期的增长。

事实上，随着存量市场的竞争加剧和商家品牌的建设需要，企业对导购重视力度显著加强，正在慢慢从原来只提供产品和常规服务的后台角色，向提供全方位与立体化的辅助运营服务的中前台角色转变。

于是乎，商家品牌积极利用数字化工具来赋能导购的同时，成立商学院，设置导购培训部门，配备督导，增加区域销管理人员的配置，甚至派驻指导老师长期驻点在某一处终端，力图通过“工具+培训+运营”这“三驾马车”来提升导购的职业素养与专业性，进而实现销售业绩的达成。

以联想乐呗商城为例，该项目于2019年4月开始启动，在当年6月17日正式上线，2020年的GMV达到了4亿元，2021年的GMV更是达到了8亿元。据联想中国区融合零售产品销售与赋能负责人张诚表示，在乐呗商城上线之前，由于电商的冲击，联想传统零售业务在集团消费业务中的占比从80%多下降到了30%左右，但在转型OMO融合零售后，2022年底这一数据已经恢复到35%。

数字化为业务提供的增长动力显而易见，成绩的背后既有联想顶层设计的OMO模式，也不乏提供数字化SaaS工具和运营服务的微盟身影，更离不开对3200家终端门店的培训赋能。

用微盟集团副总裁凌芸的话来说，为拉齐终端门店和总部在数字化的认知和能力上的落差，让总部指令被终端听得懂进而做得对，微盟派专业团队和联想一起去前线，通过联想虎贲营等形式手把手教经销商使用乐呗商城，感受数字化加持后的效率差异，理解乐呗商城对消费者的服务价值。

不难发现，导购在企业中扮演着越来越重要的角色，因为有导购的辛苦付出和默默耕耘，消费者的需求才能够更好地满足，品牌营销价值链才变得更加完整。

导购如何变智慧

零售的本质是，更高效、更便捷地向消费者提供优质的产品和服务。谁能更好地服务消费者？具有数字化思维和数字化能力的智慧导购，或许是数字经济时代下的弄潮儿。

通过装备数字化工具，一方面导购能够更好地了解客户，借助客户关系管理CRM系统，导购可以快速获取客户的基本信息、购买历史和消费喜好等数据，进而更好地了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。另一方面导购能够更好地管理销售，借助销售管理软件和数字化工具，导购可以更加生动地向客户展示产品的特点和优势，并快速记录客户信息、订单信息和销售进度等数据，进而帮助导购更好地跟踪销售情况，及时调整销售策略，促进销售业绩达成。

据中国百货商业协会测算，全国百货、购物中心和奥特莱斯导购员数量接近2000万人。但究竟有多少是拥有数字化能力并可以深掘用户价值的智慧导购？

让我们走到导购一线去看看，就不难发现这里面存在的诸多问题。例如，培训现场信心满满，回到一线却举步维艰；又如，导师亲临指导时积极改变，导师一走立马恢复常态。事实上，对于绝大多数导购一线而言，即便经历了各种学习和实践，在其亲自参与销售的过程中，仍然会冒出很多“为什么”？为什么我学到的东西总是发挥不出来，为什么销售这么难……

正如某女装品牌新零售负责人所言，我们更多地思考怎么为导购减负，各种数字化工具不应一股脑地装备到导购身上。总部要去做数字化工具筛选，将各种各样的产品尽可能地整合到一个工具里面，并输出更加贴近业务的方法论，帮助导购更高效地向消费者提供更优质的服务。

为了能真正帮助到更多导购一线从业者，尽可能地让他们掌握更多的“所以然”，从腾讯智慧零售导购大赛，到微盟智慧导购大赛，商家品牌和数字化服务提供商不遗余力地通过“赛事+培训”的全新范式，激活导购的数字化意识，提升导购的数字化能力和职业竞争力，赋能企业实现数字新增长。

以微盟智慧导购大赛为例，2021年首届导购大赛以规模化运营的方式提升导购服务大规模客户的能力，帮助参赛导购业绩同比增长81%，2022年第二届导购大赛将导购业务能力由规模化全域获客走向精细化单客价值的深度挖掘，专注于导购的精准个性化服务能力，来自联想乐呗、来酷科技、GXG、特步、哈森、361、生活家地板、水星家纺等多家行业头部品牌的导购参与大赛。

用某参赛品牌的数字零售负责人的话来说，把多个行业头部品牌的导购们放到一起比赛，不仅可以更好地激发导购们比赛的激情，也可以让他们了解到自身和其他品牌导购能力的对比情况，并跟其他品牌互相交流、学习，取长补短。

事实上，微盟已经通过首届导购大赛证明了这种“以赛代训”的创新玩法可以提升参与企业业绩和参赛导购个人能力。

正如微盟集团副总裁凌芸在谈及举办导购大赛初心时所言，如果把有流量的地方称作“场”，让场里的流量变成私域池里的用户，要靠具有连接能力的“端”，而导购的强互动性堪称端中的连接器。微盟希望以大赛为实践，通过“认知及能力培养-工具提效-指导示范-多元激励-广阔舞台”等方面，帮助商家品牌快速培养“智慧导购”。

后记

导购很重要，却又常常被商家品牌所忽视，只知道数字化工具能够帮助到导购提升业绩是远远不够，企业还要奔赴导购一线进行手把手地指导和培训，至少要教会他们如何使用数字化工具，而不是让工具成了他们负担。

随着数字技术的不断发展，未来更多导购的工作或许会被人工智能导购机器人所替代，借助AIGC、大数据、元宇宙等先进技术应用，为顾客提供便捷、智能、个性化的高品质服务。

导购从“个人主体”走向“在线虚拟”，或许成为零售行业数字化的一个重要趋势。