工行远程银行中心（合肥）：践行金融为民理念 打造远程服务“三原色”

来源：人民网－安徽频道

为民服务无小事，一枝一叶总关情。中国工商银行远程银行中心(合肥)(以下简称“中心”)积极践行以人民为中心的发展思想，紧紧围绕全面打造“人民满意的个人金融银行”这一主线，积极深化云端线上服务，进一步增强“金融便民、金融利民、金融惠民”的责任感和使命感，坚守“服务为民”本心，点亮95588“便民、利民、惠民”的远程服务发展“三原色”。

用工行力量传递金融温度。工行远程银行中心(合肥)供图

以“金融便民”为责任，磨砺初心“底色”

中心始终秉持“客户至上”服务理念，通过组建专业化的远程服务团队，持续扩大云端服务半径，延伸服务触角，深入践行“一体化”“一网式”向“一站式”的便民化服务发展，扎实推进“维、拓、管”工作。

围绕客户需求，创新“一体化”专业服务。中心把握服务内涵整体视角，围绕客户旅程的全流程体验，积极开展线上非接触服务拓展体系建设，通过综合“渠道优势+维客方式+人力资源”，打造“工单直连+主动服务+绿色通道”的线上线下服务“直通车”，深入贯彻“信息多跑路，群众少跑腿”金融服务理念。

基于客户要求，搭建“一网式”平台服务。中心积极响应智慧服务生态体系建设需求，从流程控制、操作优化、活动运营等方面助力“中国工商银行客户服务”公众号分级运营，同时基于公众号中的代发工资客户专区，开设线上服务类、精准触达类等多项场景流程，准确定位目标客群，细化服务场景解决方案，有效提升线上服务质效。

重视客户诉求，形成“一站式”贴心服务。今年以来，在全国多地区疫情形势严峻、客户到店服务受阻的背景下，中心始终保持“高效响应+主动提醒”双向应急服务态势，面对个人客户的“急难”业务问题，采取“特事特办，一跟到底”的处置机制，在充分利用线上资源的同时，确保客户诉求的高质高效解决。

以“金融利民”为目标，打造精准“特色”

为做好客户服务、提升客户体验，助力满足人民群众对美好生活的期盼，中心积极探索服务保障与运营管理新途径，持续做好动态跟踪和分析研判，提升异常预警、风险识别与问题处理能力等，切实保障远程客户服务的高位稳定运营。

把握时间节点，精准推进“复工复产”。今年以来，随着疫情下全国各地区企业复工复产工作加速推进，中心全力为恢复运营企业客户及时高效办理网银证书解冻业务，为包括医药、电子、汽车、贸易等行业在内的4000余家重点供应链企业及时完成网银证书解冻，同时克服法人代表物理隔离、时间错位等业务难点，积极为复工复产企业定制个性化服务，灵活迅速解冻企业网银证书，保障企业资金高效运转。

聚焦反诈热点，精准跟进“联防联控”。中心积极落实监管机构工作部署，强化金融安全教育服务，围绕客户体验与传播影响力双提升的目标展开反诈宣传，累计制作原创性宣传材料130余篇，通过各渠道组织宣传逾200次，累计触达客户数近亿人次。同时依托大数据识别技术和手机银行消息中心功能，向易受骗客户群体发送针对性风险提示信息，成功拦截欺诈交易4081笔，避免客户资金损失达2065万元。

锚定业务痛点，精准促进“分群分策”。为进一步升级远程服务项目与受众客群的适配度，中心从数据挖掘与客群分策发力，通过大数据文本分析，定制智能交互应用场景，以信息分析构建客户分层，针对客群研发项目，着力推进“客群+项目+场景”的运营模式落地，同时持续扩充关键词、高频问题300余次，真践实履地走好客户服务由“业务小切口”到“服务大发展”的每一步。

以“金融惠民”为蓝图，彰显担当“本色”

中心持续深化惠民服务意识，下沉便民服务重心，自觉深化远程银行普惠属性，坚持发展成果与客户共享，围绕破解线上线下联动瓶颈、发挥金融供给侧结构性改革成果等问题，进行了有益的探索与实践，真正将“我为群众办实事”落在实处。

响应普惠号召，夯实“小微”服务举措。一方面利用好重点产品“经营快贷”，为小微企业客户提供在线信用融资服务，积极探索小微企业非接触服务路径。近年来，该团队已为11万小微企业客户指导完成线上提款，融资金额达263亿元。另一方面运用好创新“云工行”，依托企业手机银行的渠道优势，通过“云口令”形成协同联动效应，为工行普惠性业务发展提供了有力支持。今年以来，中心已联合多家分行开展企业手机银行权益中心推广活动，推动潜在不动户促活率提升近14个百分点。

助力乡村振兴，赋能“县域”客户服务。中心在深挖县域客户需求，实现精准匹配的同时不忘探索“金融所长”“市场所向”“乡村所需”与“客户所盼”相结合的乡村金融服务新模式，以远程云服务为触角，以多平台、多渠道融合为基点，与县域支行直连合作，满足客户一对一专属预约服务，为村镇居民提供更便捷、更高效的专属渠道服务，进一步提升线上服务供给效能。目前，已为10.74万乡镇客户线上办理相关金融业务，助力农业生产发展，有效推进远程服务半径延伸，进一步深化远程金融服务内涵。

中心始终坚持“金融为民”服务初心，高标引领，实干争先，从“金融便民”着眼，绘就“客户至上”底色；以“金融利民”落笔，绘深“真绩实效”特色；用“金融惠民”立身，绘浓“大行担当”本色。下阶段，中心将继续用工行力量传递金融温度，不断加强业务创新、优化渠道效能、提升服务质效，凝心聚力办实事，以远程金融服务“三原色”构筑高质量转型发展底气，努力做到立时代潮头，走好新发展征程。(琚玥)